В письменной части экзамена Deutsch-Test für den Beruf B2 (DTB B2) задание связано с обработкой жалобы клиента. Вы получаете два электронных письма: первое — от вашего шефа с просьбой ответить клиенту, второе — это сама жалоба клиента. Таким образом, задание имитирует типичную рабочую ситуацию в сфере обслуживания или в офисной коммуникации.
Сначала необходимо ответить на два вопроса с выбором ответа по содержанию письма клиента — это часть “Lesen”. Это задание уже поможет вам в понимании жалобы клиента. После этого вы пишете ответное письмо клиенту, используя формальную деловую лексику. Подсказки по содержанию письма (например, извинение, объяснение, предложение решения) даются в письме от руководителя. Ваша задача — на их основе составить вежливый и логичный ответ (“Schreiben”).
Подсказки по содержанию письма (например, извинение, объяснение, предложение решения) даются в письме от руководителя. При оценке вашего ответа в первую очередь обращается внимание на то, поняли ли вы, что именно от вас ожидает ваш менеджер, и воплотили ли вы его просьбы в своём письме. Кроме того, важно, насколько точно вы поняли суть жалобы клиента и ответили ли вы на каждый пункт его обращения понятно и адекватно.
Структура ответа на жалобу
Begrüßung, Anrede – Формальное приветствие и обращение к клиенту обязательно на Вы.
Пример: Sehr geehrte Frau Müller,
Entschuldigung – Вежное извинение за ситуацию.
Пример: Es tut uns sehr leid, dass Sie mit unserem Service unzufrieden waren.
Erklären – Краткое объяснение причины произошедшего.
Пример: Aufgrund eines internen Fehlers kam es leider zu einer Verzögerung.
Angebot machen – Предложение решения или компенсации.
Пример: Als Entschuldigung möchten wir Ihnen einen Gutschein anbieten.
Freundlicher Abschluss – Вежливое завершение письма.
Пример: Wir hoffen, Sie bald wieder bei uns begrüßen zu dürfen.
Завершение: Mit freundlichen Grüßen
Видео тренажер
Материалы
Все фразы из этого тренажера с переводом на русский язык
Шаблон письма для самостоятельной тренировки